CRM (Customer Relationship Management), Türkçe ifadeyle müşteri ilişkileri yönetimi, basitçe firmaların müşterilerine daha iyi hizmet vermek ve karlılığı artırmak için kullandıkları program veya yazılımlardır. CRM programı, CRM sistemi veya CRM yazılımı olarak adlandırılan ve kullanımının firmalar açısından zorunlu olduğu bir yönetim platformu olan CRM ile firmalar karmaşık süreçleri daha basit hale getirebilir ve verimliliği arttırabilir. Müşteri ilişkileri yönetimi son derece karmaşık ve pek çok verinin olduğu zaman alan süreçlerdir. İşte bu karmaşık süreçleri daha basit yolla yönetmek ve verimliliği artırmak için şirketler CRM programı kullanırlar.
Popüler CRM Programı ve Uygulamaları
CRM yazılımı içinde, dilediğiniz süreçleri işletmenize uygun bir şekilde oluşturabilir müşterileri ilişkilerini verimli hale getirebilirsiniz. CRM programı ile müşterilerinize veya potansiyel müşterilerinize otomatik email gönderebilir, teklif gönderiminden, aylık fatura gönderimine kadar pek çok süreci basit ve hızlı şekilde yapabilirsiniz.
Dünyada ve ülkemizde kullanılan popüler CRM yazılımları şunlardır;
- Microsoft Dynamics CRM
- Salesforce CRM
- My Basic CRM
- HubSpot CRM
- Zoho CRM gibi uygulamalar en çok kullanılan CRM yazılımlarıdır.
RPA İle Yapılan CRM Otomasyonlarına Örnekler
OECD’nin yaptığı çalışmaya göre gelecekte OECD ülkelerindeki işlerin yaklaşık %14’ü büyük olasılıkla otomatize edilirken, %32’si de kısmen otomatize edilecek. İşte bu otomatize edilecek süreçler içinde CRM otomasyonları da yer alıyor.
“2021’in En Trend Robotik Süreç Otomasyonu Örnekleri” başlıklı yazımızda CRM ve ERP yönetimlerinin RPA ile nasıl otomatize edileceğinden bahsetmiştik. Şimdi gelin RPA ile CRM otomasyonlarına biraz daha detaylı bakalım.
CRM’e Veri Girişlerinin RPA ile Yapılması
CRM uzmanı veya satış pazarlama uzmanlarının manuel olarak girdikleri müşteri bilgileri ve sipariş, sevkiyat, ödeme gibi her türlü veriyi CRM yazılımına robot yazılımlar ile kaydedebilir böylece çalışanların zamandan tasarruf etmesini sağlayabilirsiniz. WhatsApp gibi uygulamalardan gelen verileri veya talepleri yine RPA ile CRM sisteminize otomatik, hatasız ve hızlı bir şekilde kaydedebilirsiniz.
RPA ile CRM İçinde Yapılan Satış Süreci Otomasyonları
Hem yeni hesap oluşturma hem de mevcut müşteriler için tekrar eden süreçler RPA ile otomatize edilebilir. Bu süreçlere örnek olarak şunları verebiliriz;
Özelllikle muhasebe tarafında emek yoğun işleri ve süreçleri müşterilerimizin talepleri doğrultusunda dijital asistanlara devrettik. Muhasebe alanında neler yaptığımıza buradan göz atabilirsiniz.
- Ödemesi gelen faturaların hesap yöneticilerine veya satış temsilcilerine mail olarak gönderilmesi
- Ödemesi gelen faturaların müşteriye email olarak gönderilmesi
- CRM’de oluşturulan fiyat tekliflerinin ilgili birimlere veya yöneticilere onaya gönderilmesi
- CRM’e düşen sipariş veya taleplerin robot yazılımlar tarafından diğer sistemlere aktarımı
- Ödeme işlemlerinin ve tahsilat süreçlerinin otomatize edilmesi
CRM Programı ve Diğer Uygulamalarınızın Senkronizasyon Otomasyonu
CRM sistemi ve diğer sistemleriniz arasında senkronizasyon süreçlerini RPA ile otomatize edebilirsiniz. Böylece ihtiyacınız olduğunda çeşitli sistemlerden gelen verileri müşteri temsilcisine tek bir ekrandan ve hızlı bir şekilde aktarabilirsiniz.
Kullanmış olduğunuz diğer sistemlerdeki veriler yazılım robotları tarafından toplanıp CRM’e kaydedilebilir. Dilersiniz şartlı kurallar koyabilirsiniz. Örneğin bir veri, belirlemiş olduğunuz şartı sağlıyorsa robot yazılıma “sadece bu şart sağlandığında veriyi getir” emri verebilirsiniz. Böylece insanın tek tek gözle kontrol edeceği veya excele aktarıp filtreleme yapması gereken veriler robot yazılımlar tarafından saniyeler içinde yapılabilir.
CRM içinde yukarıda saydığımız süreçlere benzer pek çok süreci RPA ile otomatize edebilir ve zamandan tasarruf etmeye başlayabilirsiniz.
RPA ile yaptığınız CRM otomasyonları ile zamandan ve maliyetten tasarruf ederken verimliliğinizi arttırır ve hataları sıfırlayabilirsiniz.